1.說話藝術 2.溝通技巧 3.人際關係
2015年03月12日初版一刷
作者簡介
平木典子
1959年，津田塾大學文學系畢業後，遠赴明尼蘇達大學院研究所進修，專攻諮詢心理學（教育心理學碩士）。回國後以心理諮詢者的身分活躍於職場的同時，也不忘一邊指導與提攜後進。在日本為「自我主張訓練（Assertion training）」的第一把交椅。曾擔任立教大學心理諮詢師、日本女子大學教授、跡見學園女子大學教授、東京福祉大學研究所教授後，現為統合式心理療法研究所（IPI）所長。臨床心理士。家族心理士。資格認定心理諮詢師。
主要作品有《自我主張訓練（Assertion training）》（日本‧精神技術研究所）、《自我心理諮詢與自我主張之相關建言》（金子書房）、《新版心理諮詢面面觀》、《何謂心理諮詢》（以上皆為朝日新聞出版）、《家族心理》（SAIENNSU社）、《學習心理諮詢技巧》（金剛出版）、《讚美語言大全》（大和出版）、《圖解 成功傳達自己想法的『完美話術』》、《教小孩『充份表達』內心想法的技巧》（以上皆為PHP研究所）。
目錄
●如何回話，讓對方有好感
→記得不要過度強調自我主張
→避免攻擊性的發言
→互相尊重站在對方的立場
●解讀方式，為何因人而異?
→依照從小到大的生長環境有所不同
→「我沒事」:解讀成「謝謝你的關心」
→「我沒事」:解讀成「你不用管我」
※每個人對「語言」的解讀模式都不同
●傾聽、聆聽、詢問的差異
→「傾聽」:充分了解對方的感覺，並且試圖了解對方想傳達的內容
→「聆聽」:是被動的行為，單純接收說話者的訊息
→「詢問」:讓對方透漏原本想說，但不知道怎麼說出口的話
※若是一昧追問你想知道的事，反而失去「傾聽」的心意，變成只有你單方面的「追問」
●用「感同身受」的方式聽對方說話
→以對方的角度思考
→站在對方的立場
→了解他希望「被理解」的部分
→適時地回應「你說的是○○，沒錯吧?」，確認解讀無誤
※搭配點頭和簡短回應，讓對方知道你「正在試著了解他的想法」
●不能只問自己感興趣的問題
→對方可能因為先回答你的問題，最後忘記自已想說的內容
→記者:典型的「只問自己感興趣的內容」
→你想知道的，未必是對方想說的
※發問是為了「了解對方」，不是滿足好奇心
●一來一往的談話，你才有機會了解對方
→與人溝通時，別像在公司開會一樣講求效率
●不受歡迎的口頭語
→「反正你就是這樣」:先入為主的態度
→「恩恩、喔、這樣喔」:透露出你根本漠不關心
→「其實我之前阿~」:不管聊到什麼，都會扯到自己身上
→「這樣才是對的，你錯了」:總是用對與錯分析內容
→「不是那樣啦」:跟你想法不同，就是錯的
→「我覺得、我認為、你應該」:一直給建議
※別搶話、別自以為是
●傾聽，是積極的談話態度
→適時發問
→適時給予回應
→點頭示意
→將視線朝向對方
●我們每個人都有自己的「理解模式」
→語言、個性、年齡、國籍、性別不同
→出生地、家庭環境、學校生活、社會背景、經濟環境
※沒有兩個人的想法是完全相同的
●同理心
→用對方的立場思考、感覺
●積極關心
→重視對方的存在價值
→完全接納對方的態度
●重點式整理對方說的內容
→用簡短明瞭的總結引起共鳴
→總結對方的重點
→傾聽式對話:「聽完對方的發言後，將其作重點摘錄，同時用自己的表達方式，向對方確認」
→讓人感受到談話中做出適當回應
●藉由不斷互相發問
→一步步了解彼此的想法
●一段無法盡興聊天的對話，必定與「封閉式問題」脫不了關係
→EX:星期日有出門嗎?
→去百貨公司
→EX:買什麼東西?
→沒有
※封閉式問題就是可以用「簡單一句話」回答，對方自然不想再講太多
●開放式問題
→EX:你上星期日做了什麼?
→回答的人可以自由選擇想與別人分享的內容
※藉由開放式問題拓展對話的寬度
●常使用「情緒語言」是傾聽高手
→感性語氣和口吻，讓對方感受你的關心
→EX:「好辛苦喔」、「阿~哪真是太好了」
→語助詞和感性語氣地回應，讓對方知道「我正在聽你說話」
●為何女人有聊不完的話題?
→情緒交流是關鍵
→一群男性只會聊「事實與結論」
→太習慣在工作場合時一板一眼，只求結論的理性，容易顯示出高高在上的說教感
●傾聽，是服務業的工作內容
→醫生、美容師、指甲彩繪師
●表現出「認同」
→當你向一個人打招呼，表示你「已經認同有一個人站在那裡」
→EX:老師在校門口向學生道早安，「早安」代表一種認同
●與人對話，表現出認同
→四目相交
→點頭
→認同的一聲「恩」
●你的好心建議，在對方眼中是說教的高姿態
→所謂「接受」，不以批判的口吻來提出問題
→設身處地從對方的角度出發
※先認同，再接受
●動作洩漏出你根本沒在聽
→不看對方
→雙手抱胸
→視線朝下
→回答敷衍
→打斷對方的話題
●談話看對方是禮貌
→有時看著對方的眼睛
→有時將視線移到對方的嘴巴附近
●加上自己的感受表達認同
→以自己理解的方式「換句話說」，表達你對這段內容了解的程度
※重點式的回應，表達同理心
●常將「肯定話語」掛嘴邊
→那怕是不起眼之處，多注意別人身上「值得肯定之處」
※不管是誰，都希望獲得別人的認同
●讚美高手
→觀察對方的優點
→找出具體的表現後再開口
→讚美本身就是一種認同與肯定的表現
※明確稱讚具體的優點
●有時謙虛，也是一種失禮的表現
→你的客氣已經否定了對方的心意
→千萬不要吝惜向對方表達感謝之意
※當你接受讚美，向對方說聲「謝謝」
●鼓勵愈具體愈有效
→要依個性狀況具體說明
→「你沒問題的」聽起來既空虛又不負責任
※盡量舉出具體的例子鼓勵對方
●感同身受的安慰，而非空洞的打氣
→觀察對方的表情和語氣，推測當下的心情
→再回應一句溫馨的安慰
●安慰之前，先用「同理心」了解對方
→表達同理心的安慰
→避免流於場面話
→使用與情緒有關的句子表達
→EX:你一定非常失望吧
→EX:真是令人太氣憤了
●聽出每個人話中的暗示語
→對方是怎樣的人?
→個性如何?
→和我的關係是什麼?
※是場面話、防衛心重或是有話老實說
●雙方皆要求對方聽自己的，是溝通大忌
→站在對方立場
→兩人都搶著表達時，會演變成爭吵
●稱職的聽眾，永遠不給標準答案
→對話中，應優先考慮對方的情緒，不必急著分析
→有時候，分享對方的情緒就好
→不必用「解決問題」的態度面對
※你只需要分享對方的情緒，而非提出解答
●默默陪伴，也是一種交流
→真正的傾聽:等他想說的時候，你再聽
→考慮對方不想說話的心情，靜靜地陪在身邊就好
※將對方的感受放在第一，拋開自己想要追問的心情
●聆聽父母說話，設身處地是關鍵
→當人邁向60歲後期，便忍不住回顧自己人生
→因為父母正藉由「想當年」，一邊在回憶、統整自己的人生
→用感同身受的心情，當個好聽眾
●產生誤會時，要從對方的角度思考
→別用否定的情緒回應
●運用「和對方有關」的事，打開話匣子
→從對方的談話中，找出他有興趣的話題
→從一個主題，延伸出各種話題
●談話最洽當的時間長度，是45分鐘
→太冗長的談話容易流於閒聊
→心理諮商師的談話時間，通常不會超過1小時
※聽出對方的內心話，不用長篇大論
●用問句包裝的責備，聽到都會不高興
→EX:「為什麼...呢?」，這問句不是詢問原因，真正目的是責備
→表面上是詢問，其實帶著責備口吻的問句
→因為發問者認為「不應該這樣做」
→問原因時，少用「為什麼」開頭
→心理諮商師不會用「為什麼」當作問句開頭
→他們會說:「是不是有其他原因呢?」
→想解決問題，不能預設立場
※想要詢問理由時，盡量避免用「為什麼」開頭
●訴苦的人才是主角
→你的事不用多說
→千萬不要和對方大吐苦水，分享慘事只會讓情緒低落
→安慰絕對不能加入自己的感覺和情緒
→絕對不要說「其實我聽過更慘的」
●聽別人抱怨，最好站在同一陣線
→對方想尋找「認同」
→而不是自以為是的分析和說教
→對方抱怨時，是受了委屈，希望有人來分擔自己的情緒
※面對抱怨時，絕不一開口就給建議
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