1.說話藝術 2.口才 3.溝通技巧
2014年3月 26刷
作者簡介
野口 敏
生於1959年，關西大學畢業後進入和服專賣店工作，接觸過一萬名以上的豪門客戶，從中累積了察言觀色、具藝術感的溝通技巧，啟發能擄獲人心的說話術，退職後專職教授溝通課程，至今已累積了20年以上的經驗。並成立溝通學苑「TALK＆TALK」。
現任GOOD COMMUNICATION（股）的董事長，主導「說話術教室TALK&TALK」。以提供為說話而煩惱的人具體而簡單的溝通技巧而備受好評，學員遍及日本全國各地，目前已有50000人以上參與過課程，變成聆聽與說話的高手。
座右銘為「今天學習，今天成長」。總是親切的傳授可以立即運用在生活上的know-how與例句，其溫馨幽默的教學方式充滿人情味，很多學員都樂於重複受訓。具有生涯學習開發財團認定的教練資格。
現在活躍於各大企業員工教育訓練、工商研習、就業對策實習等廣泛領域，著有《瞬間擄獲人心的說話術》（學習研究社）等書。
目錄
●說話法則
→前五分鐘:先聽對方講
→進入十分鐘:說一點自己的事
→超過十五分鐘:一邊詢問對方，一邊拓展話題
●說話要互相傳達彼此的「感受」
→秘訣在於心意相通
→說話不是言詞的你來我往
※聆聽對方說話時，注意眼前這個人的「感覺」
●每個人都想談論自己
→談話能持續的秘訣在於「傾聽」
※觀察力比說話力更重要
●任何人都有請聽我說、請了解我的意念
→請把焦點集中在對方的感受
※與其拼命找話題，不如專注眼前談話者的感受
●聽是一種「反應」
→好的聆聽者會時而點頭
※配合對方的情緒變化，點頭的方式也要改變
●好的聆聽者會先關心「對方的感受」
→對方想說的到底是什麼?
→對方最希望你了解的不是事情的原委，而是當時的心情
→如果你有同理心，就說些具體的話
※讓對方感受你的同理心
●聆聽:先從了解對方的心情開始
→練習了解他人的情緒
→擴增表現喜怒哀樂的詞彙
●針對「希望你了解」的部分來回應
→觀察語調與動作，判斷對方到底希望你了解什麼?
※說話者的音調、表情、動作，可以看出哪部分最重要
●不要誘導別人說「你想聽的」
→好的聆聽者不是很會問問題的人
→高明的聆聽者，提問前會先等待
→因為詢問會將說話者誘導到你想聽的方向，可能會偏離對方想說的
※聽對方說話時，不要馬上發問，要確實找出對方話題想往哪個方向走
●請勿毫無意義的「重複對方的話」
→對話一定要加入「情緒」
→EX:昨天去橫濱吃飯 回話:橫濱阿~(提高語尾的音調)
→帶有「好羨慕」、「好棒」的心情
※談話是感受的交流，源自於你展現出自己的情緒
●多準備一些回話用語
→EX:今天要加班 回:那可有得累了
→EX:我有四個小孩 回:那一定很熱鬧
→平常要在「感情表現」多下點功夫
※擁有豐富多樣的「共鳴用語」，一定能帶給對方更大的喜悅
●打破談話僵局
→總之就是多說「共鳴用語」
※不需要勉強提問，只要再說共鳴語就好
●將自己的感受表現出來
→回想一下你和好友之間的談話
→話題豐富、氣氛融洽的時候，不正是彼此心意相通的時刻嗎?
→說話力的基礎是建立在「敞開心胸」上
※不管是多麼簡短的談話，對方都會想知道你的感受
●單純的感受更能引起共鳴
→將一星期內的事當作話題
→談話素材都在真實體驗中
→EX:「開心」 多找了10元零錢
→EX:「不甘心」 自己暗戀的女店員，笑咪咪的接待旁邊的帥哥顧客
→EX:「生氣」 豬排只有照片的一半
●日常生活也能成為有趣的話題
→話題可以是微不足道的小事
→每個人的生活習慣天差地遠，一樣米養百種人
→「差異性」就能成為話題的素材
●旅行、美食、興趣都能成為話題
→最重要的是在聽與問之間「了解彼此是怎樣的人」
→要表現出自己在什麼時候，做了那些舉動或選擇
●話題拓展
→詢問的時候:導引對方說出有關自己個性、人格的小故事
→說話的時候:說一些能表現自己個性、人格的小事件
●旅行為話題
→EX:幾分鐘前到達集合地點?
→最後一分鐘到:我行我素型
→提早10分鐘:踏實型
→20分鐘以前到:謹慎小心型
※從話題去了解人的個性
●任何人都會買帳的天氣話題
→EX:外出碰到雨天，要下到什麼程度才會買傘?
→EX:外出忘記帶傘，走多遠之內還會回家去拿?
→EX:把傘忘在電車，傘的價格要多貴才會去失物中心洽詢?
※只要自己有興趣，抱著了解他人不同之處的心情
●如果害怕跟女生說話
→巧妙的表現出自己有多遜就能立刻受到歡迎
→顯露自己的缺點、弱點
→讓人莞爾的糗事
→EX:雖然已經是大人了，還是會怕鬼
※把自己的缺點當作話題
●話題要深入
→唯一的解決之道就是讓自己成為表達感受的人
→製作話題素材本，練習將自己的感受寫下來
●說話有樂趣，因為來自於真實故事
→最重要的是要和人有互動
→多和人交往可以增加各種經驗
→如果避免和人接觸，想要培養有趣的話題就很困難
※沒有任何話題會比真實的體驗更有趣，積極多多與人接觸吧
●5W1H發問(時間、地點、對象、事件、原因)有其極限
→所謂的資訊式詢問法
→這種方式只適用於初次見面、不太熟的客戶
→情報式詢問法得知自己想了解的資訊後，就不知道要聊什麼
→情報式詢問的回答通常很簡短，發問的人就得一直準備問題
●發問的秘訣，在於引發故事
→有故事型的問答
→讓對方說出自己的感受
→人的感受一旦被引發，故事就會源源不絕
→以5W1H為基礎，再夾雜「感受性」的問題
→EX:應該很吃力吧
→EX:你好有耐心喔
※詢問對方的感受，故事會源源而出
●最好發問的問題
→你也有不開心的事吧
→問一問積藏在心裡的感受
※尤其是問「有讓你很生氣的事吧」，人們就會打開話匣子
●不能說出口的更想說
→「有討厭的事吧?」
→「也會有想放棄的時候吧?」
→人本來就有正面和負面的情緒
→大家都有被壓抑的負面情緒
●利用「~~~吧」來幫腔附和
→與其說「好玩嗎?」，不如說「應該還不錯吧?」
→與其說「很忙嗎?」，不如說「大概很忙吧?」
→與其問「有沒有男女朋友」，倒不如說「你應該有很棒的伴侶吧」
※不要一下子開門見山地問「~~~嗎?」，以柔性的「~~~吧」來詢問
●一般體驗到情緒巨大波動的人
→最有效的提問「…時候心情如何?」
→針對感動的那一刻提出詢問，讓說話能力大大提升
●讓對方開心的秘訣
→談話都是以對方為主來展開話題
→提問時要把對方當成主角
→再把焦點放在感受上
※對方提出來的問題，採用「你~~~覺得如何？」的詢問，讓對方成為主角
●不要問「怎麼樣?」
→太過含糊很難回答
→「你覺得怎麼樣」會讓對方無法具體回答
●說話技巧
→有共鳴的提問
→詢問心情
→視對方為主角
→適度沉默
●不懂的話題
→共鳴回覆法
→加入自己的情緒
→5H1W詢問
→焦點集中於感受
→把對方當主角
●委婉提問，試探反應
→「關於…，可以問一下嗎?」
→EX:可以問一下你結婚了嗎?
→EX:可以問一下你在哪高就嗎?
●體貼小語
→把焦點集中在對方「辛苦」、「困難」的情境上，加以慰問
→EX:下雨天時等人，說句「你淋濕了吧?」
→EX:比起我們小職員，主管應該更辛苦吧
●沒話題時的處理方式
→以物品、景物當話題
→最顯眼的就是對方的東西
→EX:你的手怎麼了?
※話題卡住了，看看外面的風景或人物，就可以找到接續的題材
●見面10秒決勝負
→最基本:主動打招呼
●視線交會
→自然露出笑容
※雙目相視時，盡可能微笑以待
●不斷的打招呼中，雙方可拉近距離
→因為你沒有打招呼，所以才跟你不熟
●打招呼卻視而不見
→如果你沒有得罪對方，可能是他不知道怎麼跟你接觸
→必殺技:叫名字
→EX:○○先生，早安
●第一印象左右相親成敗
→先和對方眼神接觸
→再點頭打招呼
●選擇大家都可以參與的話題
→事先蒐集電視、雜誌上的資料
→遇到特別的新聞，可以留意當作話題
●不要聊只有少部分人才懂得話題
→小圈圈的話題太無聊
●小處「關心」更讓人開心
→觀察力:縮短人與人的距離
→EX:哇! 你剪頭髮了
→被察覺到變化，代表受到關心
※試著以對方的服裝、動作來改變說話內容
●先從可以回答YES、NO的問題開始
→中途再換成「開放式問題」
→EX:今天很熱吧?(封閉式問題)
→EX:開始吹冷氣了嗎?(封閉式問題)
→EX也太會忍耐了吧(封閉式問題)
→EX:你是對任何事情都能忍耐囉?(開始切入個性問題)
※和不熟的人，一開始請先用容易回答的封閉式問題，再導引對方的個性
●談話時多叫對方的名字
→記住對方名字秘訣:必須強烈意識到記住名字就是重視對方
→EX:與其叫課長，不如叫「○○課長」
→EX:與其問女生喜歡吃什麼?，不如說「○○小姐喜歡吃什麼?」
→進入商店，先看店員的名牌，快速記下名字
→要加水不要說「可以來一下嗎?」，請直接說「○○小姐」
※姓名代表個人，會展現你對他的重視
●受女性歡迎的秘訣:記住以前曾經說過的事情
→平常在對話中能有共鳴，自己放入感情就會記住很多事情
※記住有印象的小故事，下次在跟對方說話時可以引用
●負面話題:不要給予鼓勵或強加自己的價值觀
→先傾聽對方的心聲，給予共鳴
→EX:你不覺得我不適合這份工作嗎?
→EX:「你覺得自己不適合阿?」(做出了解對方心情的回覆)
●對方有錯，以詢問代替糾正
→不要有否定的態度
→如果認為自己的價值觀才是正確無誤，人際關係會變得很奇怪
→拿他的話來回話，讓他自己思考
→與其責難不如先「提問」
→被詢問的同時，就會發現其中的矛盾，會自己修正想法
EX:年輕的員工說:「我覺得在公司放感情、經營人際關係都是浪費時間」
→反問:「你為什麼覺得人情和人際關係不重要?」
→「人要互相幫助才得以有現在的發展，你覺得在公司不需要嗎?」
●交不到朋友或男女朋友
→共同點:不會主動與人聯絡
→人與人的相遇，要是沒有感恩的心，是無法建立人際關係
→EX:「謝謝你今天和我見面」(表達感謝)
→EX:「這麼晚回家會不會不方便?」(關懷的言語)
→如果是想要再見面的人，試著主動邀約
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