1.職場成功法 2.口才
2014年11月10日二版一刷
作者簡介
福田健（Fukuda Takeshi）
現任「株式會社說話方式研究所」會長。一九六一年中央大學法學部畢業後，進入大和運輸（YAMATO）工作。一九六七年進入語言科學研究所，曾任指導部長、理事；一九八三年成立「株式會社說話方式研究所」，擔任該研究所所長，二○○四年擔任會長。以「溝通」為主題，舉辦演講、講座；此外，也於該研究主辦的研究班授課。
主要著作有《【新版】高明的傾聽、說話技巧》、《說動人的溝通原則》、《簡報取決於表達力！》，另著有突破一百萬冊的系列叢書：《人因說話方式改變9成》、《女人因「說話方式」改變9成》、《小孩因「說話方式」改變9成》、《職場因「說話方式」改變9成》、《30代因「說話方式」改變9成》等書。
目錄
●適時附和，使溝通更順暢
→與說話者視線相交
→身體稍微向前傾
→依談話內容變換表情
→在重點處搭腔附和
※傾聽:透過態度和言語，表現出正在聽的樣子
●微笑，開啟溝通第一步
→對說話者而言，傾聽者的笑容是最棒的支持
●這些姿勢最容易得罪人
→抖腳
→雙手交叉於胸前
→趾高氣昂
→態度傲慢、儀容不整
●不搶話，才是好聽眾
→在對的時機點附和
→別總是重複回答「原來如此」、「是喔」
●溝通有順序，最忌搶話
→先聽對方把話說完，再說出自己的看法
●適時整理對話，避免冗長
→捨棄:省略多餘的話
→分類:法相同、類似的內容集合在一起
→排順序:將數個項目集合在一個主題之下
●別一直猛說，注意對方的感受
→溝通是討論，每個人都有發言權
※溝通是雙向，最忌「唱獨角戲」
●提出問題也是一種回答
→即使無心，「忽視」還是會傷害對方
→說話時，也要注意對方的反應
●先示弱，突破他的心房
→自曝短處，可拉近彼此距離
→利用自己的「缺點」，套出對方的真心話
●判斷是否話中有話
→語氣
→表情
→現場狀況
※一句話往往有多層意思，學會解讀很重要
●強調感同身受，說服最有力
→別急著說教
→善用同理心
→用建議扭轉對方想法:「那你覺得該怎麼辦?」
※用同理心接納對方
●先道歉，緩和現場的僵局
→被投訴時，第一時間就要向對方道歉
→無論多小的錯誤，「道歉」絕不能省略
●發問
→擅長傾聽的人，同時也很會發問
→提問是一時之恥，不問是一生之恥
●面帶微笑，最有效的溝通
→成功者的共通點-「面帶微笑」
→保持熱情，心情也會開朗
●看著對方眼睛說話，是一種禮貌
→眼神交會能讓心意相通
●談話的三種位置
→面對面:正式場合
→並肩:熟人之間
→斜對面:男女交談
●第一印象，決定你的評價
→初次見面的印象，永遠不會消失
→表情開朗
→行禮
→打招呼
●不停說教，是溝通失敗的導火線
→因為「上對下」的關係，容易使溝通變「單向」
→高姿態，溝通一定會失敗
→不說教，保持同理心
→說教:是把自己的價值觀強加於別人身上
●主動打招呼，建立人脈的第一步
→看見公司主管、同事，請先主動打招呼
→打招呼後的閒聊，最能抓住人心
※打招呼後，別忘了加上一句問候語，拉近彼此關係
●冷場時，最好用的十大話題
1.食物、飲料
2.知識、資訊
3.通勤
4.天氣
5.新聞
6.流行趨勢
7.朋友
8.休閒娛樂
9.健康
10.旅行
●洞察對方關心的話題
→長輩:您的孫子...
→買新車的年輕人:這部車子性能...
●意見不同時，請先說「不好意思」
→放低身段，反對意見也能被接受
→EX:不好意思，請容我說句話
→EX:假如我誤會了，請原諒我
→EX:請別生氣，我不是指責您
●避免雞同鴨講
→根據對方的程度，用他能理解的方式說明
→邊說邊確認對方的反應
→運用例子、比喻來說明
→不要漏掉關鍵字
→將「專業術語」換成「日常用語」，使用對方能懂的詞彙
※說明:將「不理解」變成「理解」的溝通過程
●拒絕時，先道歉再說理由
→拒絕時，一定要說明理由
→製造容易拒絕的情境
→展現出誠意，避免對方不悅
●責備要簡短，勿冗長
→先讚美，再指出缺點
→原則上是一對一，避免當眾責備
→不要一次責備太多事
→若要比較，請和對方本人比較
→責備完畢，收起臭臉
●簡報的三大原則
→淺顯易懂
→簡潔有力
→印象深刻
※用任何人都能理解的語言來表達
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