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1.溝通技巧 2.暗示

2012年12月24日出版三刷

 

作者簡介

內藤誼人（Naito Yoshihito）

　　慶應義塾大學社會學研究科博士班畢業，現任Angirudo有限會社代表，同時也是日本最受歡迎的心理學家。以商業心理學泰斗之姿，積極投入實踐心理學的應用，並用簡單的說明方式傳授心理學的技巧。熱愛自然，興趣是「發問」，對知識有強烈的好奇心，也是對所有女性都很友善的激進女性主義者。

　　主要著作包括，《高速公路塞車，誰會走在前頭？》（幻冬舍）、《令人激賞的讚美法》（廣濟堂出版）、《不會遭人怠慢的技法》、《暗中看透一個人的技法》、《瞬間受人歡迎的心理術》（大和書房）等。

 

目錄

 

●很會說服他人的人，通常也很會問問題

→約女生出去時，絕不會說:「下次要不要和我一起去吃個飯」

→而是說:「如果想邀請你吃飯，週五跟週六，哪一天你比較方便?」

 

●別再問「你覺得如何?」之類的問題

→開放式問題，反而讓人不知該如何回答

→這種問題非常籠統，根本搞不清楚要問什麼

→「關於教育，你覺得如何?」

→「關於稅金，你覺得如何?

→發問時，基本上要問能回答「是」或不是的問題，

※因為大多數的人對開放式的問題都答不出來

 

●發問就是在誘導

→邊裝傻邊發問，誤導對方的想法

→「疑? 匯款日是在月底對吧?」

→實際上是你想把期限延˙到月底

→對方的反應是可以被「我方」引導的

※採用誤導性的問題，輕鬆操控對方的答案

 

●誘導式發問，扭轉對方的反應

→實際上故事中兔子什麼也沒吃

→誘導問對方兔子吃了紅羅蔔還是萵苣?

→絕多數的人會兩者擇一回答

→只有10%的人能回答正確

 

●用問題當誘餌，影響他的答案

→絕多數的人，基本上都沒有自己的看法

→大部分都是被別人問了一些問題，才決定自己的態度和看法

→優秀的銷售員不會說:「太太，怎麼樣啊? 這件和你的意嗎?」

→而是說:「太太，你覺得如何阿? 很出色的設計，是吧」

→客人大多會回答:「是阿，真的很出色」

→因為銷售員問了一個讓人不得不這樣回答的問題

 

●誤導想法，他會說出錯的答案

→誘導性問題:「男子穿的衣服，是紅色的嗎?」

→誤導性問題:「男子穿的衣服，是藍色的，對吧」

→中立問題:「請告訴我，男子穿著的衣服樣式」

※人類並非皆擁有清楚的自我想法，所以很容易被誤導

 

●基本上，本來就不應該問別人對事情的看法

→無關聰明或愚昧，人類對事物就是沒有「明確的看法」

→「日圓升值好?還是貶值好?」

→「你覺得嚴格管教小孩比較好嗎? 還是寵愛比較好?」

※就算被問到，大多數的人只能回答:「這個嘛...該怎麼說呢?」

 

●在問題中置入想得到的答案，誘導對方回答

→「小明摔倒時，膝蓋流血了，對吧?」

→大部分的人都會回答:「沒錯，是膝蓋」

→事實上小明根本沒有流血

※即使被人刻意置入，我們也不自覺就接受了

 

●看法要用「置入」的

→若希望對方照著自己的想法回答

→在發問時就要偷偷置入希望從對方口中引出的答案

→「我覺得星巴克的焦糖瑪奇朵很好喝，你呢?」

→這問題中偷偷置入了「好喝」字眼

→大多數的人都會受到影響，只說出被暗示的答案

 

●大膽問，能改變一個人

→人的立場多半不堅定，「問題」能扭轉他的行為或想法

→只要被人詢問，就算原本不是這麼想，也會因被問而想要那麼做

→「你預定在6個月內買車嗎?」

→相較之下，被詢問者之後買車的機率比較高(紐約大學副教授的研究)

※因為被問到，才迫使去思考

 

●問話時施壓，讓他不自覺照單全收

→向警察在偵訊套話，問出想要的答案

→只要不斷地對他嘮叨:「是你幹的吧?」 、「是你幹的，對吧」

→對方就會因為被問題疲勞轟炸，而說出:「對，是我幹的」

 

●即使沒按，也會承認自己按了ALT鍵

→美國心理學家S.卡森實驗

→告知參加實驗者:「按到ALT鍵，資料就會全部不見，所以絕對不能按」

→開始不久後，電腦就全當機了(這是事先設定好的)

→質問參加者:「你是不是按了ALT鍵?」、「你的手指，不自覺就碰到了，不是嗎?」

→結果多達69%的人都承認自己按了ALT鍵，儘管他們完全不記得有這麼一回事

※我們一旦遭到強硬施壓，會陷入莫名恐慌

 

●不斷施壓，就能逼對方接受或改變

→人類在他人的不斷施壓下，就會同意對方的話

→要說服一個人，已稍微強硬的態度逼迫，也是一個辦法

→「你很想當這個計劃的負責人，是吧? 從以前就很想當了，不是嗎? 我說的沒錯吧?」

※強迫推銷的方式，對方一定會在逼不得已的情況下，默默地接受

 

●改變答案，關鍵在「怎麼問?」

→「問題」很重要，內容決定「他的回答」

→芝加哥羅耀拉大學實驗

→向175市民展示新發售的原子筆

→被問:「喜歡它哪裡?」的人，有36.1%回答會買

→被問:「討厭它哪裡?」的人，只有15.6%回答會買

 

●想聽到好答案，「怎麼問」是關鍵

→希望聽到對方善意的回答，「你覺得我的優點是什麼?」

→千萬不能問，「你覺得我該改進的缺點是什麼?」

→一旦問錯問題就會得到自己不想聽到的答案

→錯不在對方

※提出問題的人要負責

 

●不主動，當然收不到回應，被動的人永遠沒有糖吃

→要主動提出「希望別人採取行動」的要求

→絕不能自己不出聲求助卻動不動就發脾氣

→「真是的，我手下那幫人，沒交代的事就不做」

→上司會這樣咒罵員工

→但在上司還沒指示前就先做了，反而會被解讀專斷獨行

→「沒指示就沒做」原本就被認為理所當然

※希望對方照自己的話做，首先要不帶情緒地提出你的要求:「可以幫我一個忙嗎?」

 

●請求時不要感情用事，就能收到回應

→哥倫比亞大學的法蘭西斯‧弗萊茵博士

→「如果需要援助，那就不帶情緒地提出要求」

→與其發怒說:「有人拿走公共檔案資料後沒有物歸原位，真是亂來」

→不如不帶情緒地說:「可以將用完的資料夾放回原位嗎?」

※沒有說出請求就怒氣沖沖，根本是搞不清楚狀況

 

●有求於人時，要「面帶笑容」

→擺臭臉的人，永遠得不到幫忙

→如果遭到拒絕，一定是你的表情很難看

 

●自己先露出笑容，才能引出對方笑容

→美國博林格林州立大學的派翠西亞‧柏格博士研究

→在7家餐飲店觀察店員和客人間的行為

→結果證實，只要店員面帶微笑，客人也會跟著展露歡顏

※笑容就是具有感染力(只要面帶微笑，對方很難再擺張臭臉)

 

●同樣的問題，要用不一樣的問法

→用對方容易接受的發法詢問，換來好答案

→美國密西根大學麥柯尼爾博士

→「我認為渦蟲也有記憶，因此，能撥經費給我嗎?」

→「有研究者指出『渦蟲也有記憶』的荒謬主張，非常值得懷疑。因此，可否允許我進行研究查明真偽?」

→同樣是渦蟲研究，為何前者被駁回，後者被接受

※換個方式說明，就能獲得同意

 

●人們只會接受自己相信的事實

→所以必須從對方的立場提出請求

→不能將自以為是的想法加於對方

※只要改變說法，即使問題的內容相同，也能讓對方從否定變肯定

 

●與其講話有條理，不如學會問問題

→想要說服一個人，其實跟邏輯無關

→不懂邏輯學，也能打動人心

 

●不用邏輯判斷人性，而是要洞悉人心

→奧格雷索普基將軍(美國喬治亞州的創建者)想取得英王喬治二世的許可

→花了2週嘗試用邏輯說服

→再說盡各種道理也不為所動

→「陛下，您擁有許多殖民地，但沒有一個是以您的名字命名的，何不取個跟陛下一樣的名字?」

→就這樣有了「喬治亞州」

→人很容易被非常單純的理由說服

※為了說服他人而學習邏輯學，簡直是緣木求魚，因為人的行為往往不合邏輯

 

●抓語病問話術，讓對方立刻閉嘴

→用對方曾經說過的理由回擊

→「你說過這樣的話，對吧」

→說話朝夕令改的人，會失去他人的信任

→語氣要避免像在嘲諷，嘻皮笑臉會激怒對方

 

●不斷丟出問題，能迫使對方屈服

→只要不斷丟出問題，讓對方答不出來，語無倫次，就能佔上風

→北卡羅來納大學的艾里森‧芙拉格爾博士

→若要在交談中讓人感受到你的影響力，那麼語氣上最好咄咄逼人，但要採用「發問」的形式進行

 

●想占上風，質問時要打斷對方的回應

→一旦對方開始回應就要打斷他的話，甚至改變問題

→「關於那點已經不重要了，到時對於OO你怎麼說?」

→攔腰截斷對方的話，讓他受到打擊

 

●結束煩人的對話，如何開口

→打斷對方的話

→拼命插嘴

→中途插入非必要的問題

 

●換個方式詢問，答案大不同

→你願意捐贈器官嗎?    願意28%

→你無論如何都拒絕捐贈器官嗎?  捐贈器官也無妨99.91%

→只要沒刻意說不，就被視為贊成

→哥倫比亞大學的E‧強森博士發表於<科學>的論文

→「不刻意反對就視為贊成」

→會議中問大家:「各位贊成嗎?」

→改問「堅持反對的舉手? 沒舉手表示贊成，即同意這個提案」

→其實我們很難碰到真的完全反對的人

→大部分的人都會選擇中立

 

●開會的人太多，怎麼討論

→5個人一組討論，節省時間避免七嘴八舌

→出席者都要越少越好

→非不得已先分組，人數一旦增加到10人就無法順利進行

 

●碰到故意刁難的問題，怎麼回答

→以「事實」反駁

→以沉著的態度對付故意刁難的問題最有效

→簡單回應:「我查一下」就好

※當你完全掌握事實，就是徹底擊垮對方的時機

 

●一直無法說服對方，怎麼辦

→當說服超過3次，就先放棄

→真的無法說服，也不要免強

 

●想說服一個人，太過熱情會讓人麻木

→俗話說的「過猶不及」，做過頭並不好

→起初會覺得很有道理

→最後就麻木了

※說服不要太過火，適可而止就好

 

●多聽別人的意見，特別是不同行業的人

→會比較容易想出新的點子和產品

 

●發問時，把對方的名字講出來

→聽到自己的名字，會增加親切感

→大部分的人都喜歡自己的名字

 

●養成習慣，打招呼時記得叫名字

→EX:「OO先生早安!」

→不但能取悅對方，也能助於提高自己在對方心中的評價

 

●告知壞消息時，先問「你想聽嗎?」

→先確認對方想不想聽，不可貿然就說

→不中聽的話，盡量不要說出來

→萬一非說不可，要先得到對方的允許

 

●拜託他人時，記得要先讚美

→訣竅:先誇獎對方，然後馬上提出要求

→善於請求的人，多半會先激起對方的自尊心

→只要先誇獎，據說十之八九都不會被拒絕

→EX:「你偶爾也做做菜有什麼關係?」

→EX:「你的廚藝比我高明，偶爾也想品嘗一下你做的菜」

※被人稱讚是一件愉快的事，越讚美越能激出企圖心

 

●發問時要識相，別太白目

→先仔細觀察對方狀況，再開口

→心理學「價值增大效應」

→環境一旦改變，對事物的看法也不同

→沒觀察就拜託對方幫忙，失敗的機會很高

→工作滿檔的暢銷作家，只要取捨有興趣的案子

→一位沒工作的作家，再無趣的案子也渴望弄到手

→富豪:「貧窮時是那麼渴望財富；一旦擁有財富，缺完全不明白過去我為何如此渴望它」

※無論是何種事物，會因為不同的狀況及背景，讓我們產生天差地別的看法

 

●窮追猛打的「囉嗦問」，不如不問

→牢記八分飽原則

→要說服一個人時，有時最好不要多說話

→印第安納州立大學臨床心理學的史都華‧霍肯培里教授

→多餘的探索會招致對方產生「心理上的反抗」，引起憤怒

 

●問過就閉嘴，事情更順利

→不再追問後，人反而會開始行動

→<He & She Talk>:「情侶間互不多問反而能和睦相處」

→太多努力，反而會造成反效果

 

●無法直接說不時，也別斷然拒絕

→先假裝贊成再拒絕

→也就是由接納→拒絕兩階段的進攻

→先接納再拒絕，就不惹人厭

→聰明人不會得罪人，為避免傷害對方，就先暫時接納他吧 

 

●被要求評論他人時，千萬別猛說壞話

→多讚美，不隨對方起舞就能明哲保身

→不輕易說人壞話

→你說的壞話一定會被傳進他本人耳中，而且傳遞過程還會遭人往負面扭曲

※當有人要求你評論他人時，最好的回答方式就是「明白讚美他」

 

●碰到愛抱怨的人，讓他說才是上策

→「不發問」才是正確的作法

 

●別問「懂了嗎?」 要不厭其煩地說明

→大多數的人會不懂裝懂

→當我們必須對他人說明時，要一而再再而三地反覆說明，而別只是訊問「明白了嗎?」

→反覆確認，確保不會有差錯

 

●沒交情，別問太深入的問題

→就算問了，對方也不會坦誠相告

→在與對方還不熟悉時就詢問隱私問題，對方在心理上會對你敬而遠之

→我們通常不喜歡被不太熟識的人問東問西

→只要有酒相伴，問什麼樣的問題都沒關係

※若是處於正常且沒喝酒的狀態，最好別太探究對方的隱私才是上策

 

●寄一封空白郵件，就能確認對方的意願

→如果對方對你沒興趣，就不會回復

→留言給他，若沒回應就別再強求

→確認「已分手的對象是否願意重修舊好」

 

●「你覺得如何」，不是高明的問法

→利用「投影法」發問，當成別人的事來問，卸下他的心房

→因為人總是「太在意他人的評價」

→心理學稱為「對評價的恐懼」

→一般人對於越隱私的問題，就越不願吐露真言

→發問的訣竅:「當成別人的事來問」

→EX: X 「你是個誠實的人嗎?」

→EX: O 「你覺得大部分的人都誠實嗎?」

※雖然談論的是別人，但確實會反映出自己的意見，這就是「投影法」

 

●更換句中主詞，一樣能問出真心話

→EX:「你贊成日本擴充軍備嗎?」

→EX:「如果是一般日本國民，會贊成日本擴充軍備嗎?」

※我們總認為陳述的是「他人的意見」，但說穿了，其實還是「自己的意見」

 

●兩段式提問，引誘他說出真正的想法

→先問「理想狀態」，再問「現實狀況」

→先問假問題，再用真問題引出答案

→第一階段(問理想狀態):「希望拿到多少獎金?」  100萬

→第二階段(問實際狀況):「實際上，希望能拿到多少獎金？」 有10萬就謝天謝地了

 

●問他「最壞的打算」，就能聽到真心話

→最糟的結果反而是「最接近現實的預測」

→人總是太樂觀

※「預想最壞的情況」是聰明人的做法，若事先能設想到，實際上也會接近所想像的模樣

 

●詢問時放低姿態，對方會全盤托出

→尊重對方立場

→故意說「不告訴我也沒關係」

 

●聆聽時要專心，最忌不斷打岔

→每隔5分鐘就插話，不管是誰都會受不了

→你的目的是聽對方說話，不是把他擊垮

 

●一開始就要問「你最想知道的事」

→避免對方拐彎抹角，浪費彼此時間

→與心儀的女性吃飯、看電影，卻沒問有無男朋友

→一開始就問重點，不要往後拖延

→為了不浪費時間，一開始就要「問重點」

※期待越大，遭到拒絕的失望就越大，心理創傷就越重

 

●別想太多，越在意就越要「問」

→憋在心裡不說，容易胡思亂想、會錯意

→要養成「在意的事情要馬上問」的習慣

→直接問是最好的辦法

→大膽提問，就不需要揣測他的心

※別再獨自煩惱，有話想問時就直接文本人吧

 

●大膽提問，總比不說話好

→問錯話也是經驗，「沉默」只會讓場面更僵

→有話想問時，要馬上問

→只要感興趣，任何事情都想問

→只要對方表情稍有不悅時，就馬上乖乖道歉

→「對不起，一不小心就超過底線了」。這樣就行了，沒什麼大不了

→想要磨練溝通能力，就是要多說話

※經驗是成長的肥料，就別太在意

 

●對努力的人先慰勞，而非質疑

→就算不滿意，也要先道謝再提建議

→別劈頭就質疑，看準時機再說話

※我們不需要急著指出對方的缺失

 

●拜託他人幫忙時，要用「預告法」

→先告知最壞結果

→不管用什麼方式拜託，最好都要採取「低姿態」

 

●不停被追問時，就以「反問」來回擊

→把問題原封不動還給他，讓他去煩惱

→EX:「為什麼不結婚呢?」

→EX:「那你為什麼又要結婚呢?」(反問)

→EX:「為什麼我的薪水沒有提高，請你解釋理由」

→EX:「那你有想過憑什麼薪水要被調高，請你說說理由」(反問)

※反問「你覺得呢?」扭轉劣勢

 

●被問到不懂的問題時，如何隨機應變?

→隨便答也沒關係，有回應就不容易被識破

→只要稍微講些與問題有關的知識

→不論被問到什麼問題，首要之務就是給予回應

→如果回答不知道，容易被人瞧不起

→就算是說謊，只要理直氣壯地迅速回答，聽起來就有一定的可信度

 

●被問到尷尬的問題時，千萬別眨眼睛

→眨眼次數越多，透露出的弱點就越多

→等於告訴對方，這裡是我的罩門

 

●只要找上司商量，他們一定會告訴你解決的好方法

→上司畢竟是上司，能力及經驗都在你之上

→有困難時，最好及早求救於上司

 

●主動幫忙，下次換他來幫你

→天下沒有白吃的午餐，先付出才有回報

→先幫助他人，才會收到回饋

 

●有求於人時，先請客再拜託

→招待要用心，否則收不到效果

→請求幫忙時，「請客」是基本禮貌

→簡單來說，就是招待對方

→因為人在吃喝一頓後會變得比較大方

→善於招待的人，能提早出人頭地

→招待的秘訣:「讓對方快樂，而不是花錢」

※沒有人會討厭熱情的款待，重點在於「你有沒有用心」

 

●想請對方在合約上簽名，如何開口?

→不說「合約」改用「文件」

→有事請求時，要盡可能使用聽起來舒服的詞彙，減少對方的抗拒感

→多暗示，別直接說出來

※換個說法，使用不會帶有威脅感的語詞

 

●走不掉時，不妨用「問句」間接提醒對方

→只要詢問對方:「現在幾點?」

→無法直接說出口的事，只好間接表達出來，才不會失禮

 

●有事情拜託別人幫忙，該怎麼問?

→找關鍵人物打關係，比自己親自出馬更有用

→委託他人出面，可節省體力和時間的耗損

→換個人出面，比自己更容易打動對方的心

→就算拜託的內容相同，但因為拜託的「人」不同，答案也不同

※透過第三者幫忙，比自己洽詢更有效

 

●「不敢說」沒有好處，「勇於表達」才是贏家

→別怕丟臉或錯誤，不懂就問

→越長發問，人會越有自信

→重點是要敢「開口說話」